“Queremos ter um consumidor mais informado”

Em entrevista ao Correio da Kianda, o Director Geral Adjunto do Instituto Nacional de Defesa do Consumidor (INADEC) fala dos vários projectos que a instituição têm e que aguardam aprovação orçamental para a sua execução, bem como o interesse em ter o consumidor angolano mais bem informado sobre os pressupostos que deve ter antes de finalizar uma compra. O objectivo, segundo Wassamba Neto, é evitar que os consumidores continuem a ser enganados pelos prestadores de serviços.

Entre as metas para este ano de 2023, aquele responsável apontou a aprovação do novo estatuto orgânico, que contínua a condicionar as acções do INADEC, e mostra-se esperançoso da sua aprovação pelas “autoridades competentes”.

Na sua actuação, com base em dados do ano passado, destaque para a banca comercial, que tal como fez saber, “ainda existem muitos bancos que não usam o livro de reclamação”, apesar da orientação do Banco Nacional de Angola para o seu cumprimento obrigatório.

Como olha para o INADEC nestes mais de 25 anos de existência?

No princípio eram tempos diferentes, em que o próprio Estado tinha uma visão diferente da de hoje, mas devo dizer que esta altura serviu apenas para impulsionar o nascimento do INADEC com objectivo de dar dignidade a protecção dos consumidores. Como sabe, existem vários instrumentos legais que foram assinados por Angola, sobretudo uma convenção, onde vinha mencionado que os países que a sub-escreveram tinha de ter, nos seus Estados, a nível sectorial, uma área que cuidasse dos Direitos do Consumidor, atendendo a sua vulnerabilidade. Daí então o aparecimento do próprio INADEC com leis específicas, é o caso da lei 15/03, que veio oferecer o estatuto de utilidade pública ao INADEC e o INADEC com esse instrumento jurídico, com o seu estatuto orgânico, e conformado com a lei de existência dos Institutos públicos, veio dar resposta às necessidades gritantes no mercado, no que tange a protecção e salvaguarda dos direitos do consumidor a nível do território nacional.

Foi fácil a aceitação do INADEC por parte da sociedade?

Como sabe, toda a instituição que é criada de início a tendência sempre é fazer melhor, porque a visão do Estado é adaptar as necessidades do próprio cidadão e indo buscando soluções dentro do seu aparato para oferecer respostas às suas necessidades. É bem verdade que foi um grande desafio que o INADEC teve para se impor junto do mercado de consumo, porque devemos também considerar que naquela altura, a percepção que se tinha do mercado de consumo era diferente. Era um direito novo que estava a nascer na nossa realidade. Era necessário estarmos munidos de mais informação por via de cooperação a nível internacional, quer a nível internacional, por via das universidades, estudar mesmo as questões para poder operar. Por tanto foi difícil o caminho, por isso é que nós trouxemos à tona um livro onde contamos a vida do INADEC até aos dias de hoje que é “A longa caminhada”, com vários testemunhos daquele que foi o nosso percurso para se afirmar como uma instituição verdadeira para proteger os consumidores. Foi como tudo, difícil, mas conseguimos nos impor em função da capacidade de resposta que íamos oferecendo aos consumidores.

Quais são as áreas onde o INADEC tem maior dificuldade de actuação?

Bem, com a alteração do quadro orgânico – o nosso estatuto orgânico foi revogado – e esse tem sido um dos principais calcanhares de aquiles para a nossa actuação, mas por via da Lei 15/03, por força do artigo 35 da referida lei, que nos confere o estatuto de autoridade pública, nós temos conseguido nos manter firmes e implacáveis na defesa dos interesses e salvaguarda dos consumidores. Por outro lado, em termos de dificuldades eu penso que qualquer instituição tem as suas dificuldades em função da complexidade do serviço que lhe é proposto para fazer. Mas essas dificuldades, internamente nós fomos superando. Uma delas é a troca da correspondência. A nível da mobilidade nós temos encontrado muitas dificuldades. Temos encontrado também dificuldades por via da falta de cooperação de algumas instituições que não dão respostas em tempo oportuno das situações que são submetidas pelo INADEC, para a sua apreciação em função da matéria que é apreciada na reclamação, posta em análise ao INADEC, por ser matéria diferente daquela que nós defendemos. Temos encontrado muita dificuldade nesta correspondência, mas por outro lado também temos a vertente de informar e formar os próprios consumidores porque na verdade quer o prestador de serviços, quer o consumidor – passo – o pleonasmo todos somos consumidores.

Podia ser mais específico, em relação as dificuldades?

Nós temos dificuldades de locomoção a nível nacional. Temos encontrado muitas dificuldades. Temos dificuldades também a nível orçamental. Temos um orçamento muito exíguo e é público, onde 80% vai para pagamento de salários. Na minha perspectiva devia haver mais investimento para esta área. Estamos a falar de criação de políticas o consumo, estamos a falar do sistema nacional de consumo, estamos a falar da criação do observatório da publicidade. Portanto, estamos a falar de vários aspectos que vão contribuir para melhor satisfação do próprio consumidor. E a falta de verbas para dar continuidade a esses projectos tem sido um grande calcanhar de aquiles para nós.

Há quanto tempo têm esses projectos em carteira?

Temos há já algum tempo, temo-los já antes da pandemia da Covid-19. Não se deu continuidade por conta do problema generalizado da Covid. Nesta altura, e porque somos persistentes, tornamos a colocar esses projectos para serem devidamente analisados e então serem orçamentados.

No caso de aprovação de orçamentos para estes projectos, que benefícios trarão?

Nós teremos um consumidor mais informado. Um consumidor com melhor qualidade de serviço disponibilizado pelo próprio INADEC, um consumidor que do outro lado terá informação mais precisa sobre os bens e serviços. De como proceder na eventualidade de ter determinados litígios sobre várias matérias. Estamos a falar, por exemplo de um consumidor que tem problemas a nível financeiro. Ele vai saber, por via das políticas, como que deve agir quando há uma situação ligada a serviços financeiros. No fundo nós vamos catalogar tudo. Isso é que nós pretendemos saber. A nível, por exemplo das imobiliárias, há muito aproveitamento por parte dos prestadores e fornecedores desses bens, porque o consumidor não está suficientemente informado sobre os pressupostos que deve ter antes de fazer um negócio jurídico dessa natureza. Dentro das políticas, fica já a saber que para se fazer um negócio a nível das imobiliárias é necessário primeiro aferir s titularidade do Espaço. Segundo, deve haver um contrato elaborado de forma descritiva com todas as fases de construção, de pagamento e de outros pormenores que criam conflitos nessa relação. Então, nós estamos a nos propor a fazer esse trabalho para satisfazer aquilo que é parte das necessidades dos consumidores.

Está a faltar consciência virada para o direito do consumidor. É isso?!…

Exactamente!… Quanto aos direitos nós continuamos a trabalhar, aliás, a questão da formação, da informação, da sensibilização e a divulgação dos Direitos do Consumidor, saber quais sãos os seus deveres perante a lei do consumidor. Levar essas informações a todos. A informação joga um papel fundamental. Nós a nível do INADEC temos várias formações para colmatar essas situações. Temos formações específicas, por exemplo que falam resolução de litígios, segurança alimentar, atendimento por excelência, que é um grande calcanhar de aquiles, sobretudo nas nossas instituições públicas, onde verifica-se um mau atendimento e o INADEC pode ajudar com formações actualizadas sobre atendimento por excelência. E depois estamos a criar mais dois cursos. Um que tem que ver com a necessidade de informar sobre boas práticas no âmbito do comércio. Nós também queremos nos propor a dar essas formações, tudo com objectivo de melhorar o bom ambiente de negócio. A nossa visão também vai cair sobre a Zona de Livre Comércio Continental, porque nós vamos ter vários consumidores e Angola tem de estar preparada para atender as necessidades desses consumidores com outras realidades. Então também temos aqui a necessidade de interagir com as outras congéneres para conseguir dar resposta cabal a essas situações que vão acontecendo.

Voltando ao estatuto, que mudanças estão previstas no novo documento que aguarda aprovação, comparativamente ao anterior?

Bem, nós temos o Decreto Presidencial legislativo 02/20, que é traz o ‘draft’ de um Estatuto Orgânico para um instituto público. E depois entram as questões específicas, dos departamentos que vão responder às questões ligadas ao consumo.

Então é conformar o estatuto orgânico ao Decreto Presidencial, neste caso?

Exactamente. Todos os institutos públicos, na sua constituição devem vir conformados com este estatuto, que é a chamada norma habilitante. Se estiver em desconformidade quer dizer que não é exequível. Por isso, nós fizemos uma proposta que submetemos ao Departamento jurídico para dar tratamento e fazer chegar então aos órgãos de decisão.

E que novidades vocês apresentam na proposta?

Uma das novidades que nós temos ali é criação de um Departamento Jurídico e Contencioso, para dar respostas àquelas situações em que por via da mediação, da conciliação não conseguimos resolver, sermos nós, INADEC a dar entrada ao próprio tribunal. Ser este departamento a preparar o processo e avançar para a resolução via judicial.

E em que pé está o processo todo para a aprovação da proposta do novo estatuto orgânico?

Do nosso lado, Instituto Nacional de Defesa do Consumir, já fizemos a nossa parte. Nesta altura foi dada ao Gabinete jurídico (do Ministério da Indústria e Comércio), e demos a conhecer ao titular, que é o nosso órgão de superintendência, neste caso sua excelência senhor ministro da Indústria e Comércio, e temos estado a interagir. Ainda não há um pronunciamento sobre o mesmo, mas sabemos que está numa fase em que se está a trabalhar para que brevemente tenhamos o estatuto disponível.

O trabalho está a ser feito já na Assembleia Nacional?

Eu sei que o trabalho está a ser feito a partir daqui no ministério. Não tenho mais informação se o processo já tramitou a nível das instituições competentes.

Há quanto tempo estão a espera da aprovação da nova proposta do Estatuto?

O INADEC apresentou o novo estatuto orgânico há já dois anos e desde então  que aguarda pela sua aprovação.

A não aprovação do novo estatuto orgânico está a causar algum constrangimento ao INADEC?

Inúmeros constrangimentos porque a questão estatuária define a legitimidade da Instituição embora a sua ausência não implica a continuidade das nossas ações administrativas correntes. Porque neste momento a aniesa também esta sem estatuto.

No relatório anual apresentado em Dezembro do ano passado houve o registo de muitos casos de litígios contra as instituições que se furtam das suas responsabilidades, ou pelo menos, de que os consumidores reclamam. O que é que o INADEC prevê fazer neste ano, para evitar que mais casos de reclamações, pelo menos sejam registados?

A primeira acção que devemos ter em conta na nossa opinião é trabalhar mais na informação para os consumidores, porque assim estaremos a fazer de forma proactiva. A outra questão também é: sempre que não haver mais solução por via graciosa não conseguirmos resolver a situação, não deixar o consumidor desamparado. Encontrar sempre solução para o problema que o consumir nos coloca. Nem que para isso tenhamos que despoletar todos os mecanismos legais para responsabilizar o prestador de serviços, em casos de culpa, quer a nível administrativo quer a nível criminal e até mesmo a nível cívil.

Como é a relação do INADEC com outras instituições?

Bem, o nosso dever de cooperação institucional tem estado a resultar na medida em que temos obtido resultados positivos fruto dessas parcerias. O INADEC é uma instituição que está comprometida a proteger os consumidores, mas para isso é necessários que se envolva os sujeitos da relação de consumo, quer o prestador de serviço, quer o consumidor e todos aqueles que contribuem para melhor salvaguardar o consumidor. Temos instituições que intervêm de forma transversal, como os Serviços de Investigação Criminal, como sabe hoje o próprio código penal consagra nos artigos 452 crimes contra o consumo, daí a importância que o próprio direito do consumidor veio transmitir ao legislador. E a abertura desses processos, como o seu impulso é feito pelos serviços de Investigação Criminal nós conseguimos manter uma parceria, quer a nível da formação como a nível da intervenção para defender os consumidores.

A nível da PGR, os nossos processos são encaminhados, houve reforços, temos interagidos por via de expedientes, onde cada uma das partes manifesta o seu interesse sempre para o bem da colectividade. Destacamos também aqui a parceria com a DINAREL – Direcção Nacional de Resolução de Litígios Extra-judicial do Ministério da Justiça e dos Direitos Humanos, que também tem servido de uma grande muleta de apoio para resolver algumas questões e interagimos na troca de experiências. Temos também a própria polícia nacional, à qual, por via da parceria temos dado alguma formação, à Direcção Nacional dos Serviços de Notariado e Conservatórias, com a qual também temos trocado expediente e temos resolvido de forma comum algumas situações ligadas sempre ao consumidor. A grande questão que nós manifestamos preocupação é mais os bancos.

Ainda existem muitos bancos que não usam o livro de reclamações. E essa situação deve ficar aqui cintilante: Não compreendemos porque da resistência no uso do livro de Reclamações. Não há uma excepção para o uso do livro de Reclamações. É de uso obrigatório para todas as instituições, desde que pratica actos de comércio deve utilizar o livro de reclamação. E nesta altura verifica-se que alguns bancos têm alguma resistência de não utilizar o livro de reclamação e recorrem ao uso de um livro de reclamação interno, o que fere o princípio da imparcialidade, porque algumas questões colocadas em que se verifique culpa do banco, acredito que, naturalmente estas questões não serão avançadas ao consumidor. Mesmo recorrendo ao Departamento de Conduta Financeira do BNA nem sempre o consumidor consegue ver satisfeitos os seus direitos. O INADEC, por via disso é que tem de ir mesmo a busca da reparação desses direitos. Então, nós estamos a trabalhar com uma das direcções do banco nacional no sentido de ver essa situação resolvida ainda este ano.

Há sanções para os bancos que se furtam de fazer uso do Livro de Reclamação do INADEC?

O grande interesse do INADEC não é muito pelo caminho do aspecto sancionatório. Existem sanções pela falta do uso. O decreto 234/16 de 9 de Dezembro diz que todos os estabelecimentos públicos ou privados devem utilizar o Livro de Reclamações. Sem excepção nenhuma. E por esta forma, como é de carácter geral, é bem verdade que existem situações que nos faz remeter ao princípio da especialidade. Este caso o tipo de serviço que é feito, mas nós podemos, em função das limitações que determinados diplomas nos impõem, cooperar com estas instituições salvaguardando sempre o consumidor.

O facto de observarmos de forma recorrente, cidadãos a reclamar da prestação de serviços significa que as instituições não estão a desempenhar bem o seu papel ou estão a negligenciar os serviços?

Eu penso que ela deve ser olhada em duas vertentes. A primeira vertente é a seguinte: o consumidor vai ganhado cada vez mais consciência daquilo que são os seus direitos. E um consumidor informado é um consumidor consciente. Ele não consome qualquer serviço sem que reúna os pressupostos que ele, em linhas gerais, em função daquilo que ele soube, encontre nesses serviços. Há uma consciência pelos direitos do consumo e aqui parabenizar também o papel da própria imprensa, que tem dado possibilidade do INADEC desenvolver todas as informações de educação e informação para os consumidores.

A outra questão que se coloca também, pode também ser fruto de alguma recorrência de práticas de determinados serviços sem qualidade em que os consumidores não tinham uma noção daquilo que eram os seus direitos e deixavam passar. Nessa altura, a perspectiva e a forma de olhar, como é diferente a tendência é ou a instituição se adapta à nova realidade ou então o número de reclamações vai subindo galopantemente. E isso como são situações de interesse público, requer de nós, um tratamento diferenciado para evitar que lese milhares e milhares de consumidores de forma inconsciente.

Angola entra agora para a Zona de Comércio Livre do Continente. Os desafios são imensos e o que o INADEC está a fazer para salvaguardar os direitos dos consumidores, em função das trocas comerciais entre vários países?

Como sabe, este processo da Zona Económica livre de comércio é muito complexo, onde de forma direita intervêm instituições a nível do país que respondem sobre essa matéria. O INADEC é apenas parte integrante e devo dizer que aqui fico muito contente porque a instituição que deve tratar dessas matérias também faz parte do Ministério da Indústria e Comércio. E aquele aspecto da cooperação institucional aqui deve falar mais alto porque o interesse é colectivo, mas o trabalho como é escalonado em função da especificidade da matéria de cada uma das direcções nós temos que conversar e cada um apresentar as suas ideias e ver aquilo que são as suas atribuições evocar os perigos e oferecer soluções. Nós por exemplo, nesta altura, uma das questões que estamos aqui a ver é a entrada de produtos que não são conhecidos a nível da nossa realidade. Haverá a necessidade de divulgação desses produtos. Estamos a falar do comércio digital que se vai fazer também a nível da zona africana de comércio. Existem ai determinados aspectos que sempre que existir a necessidade de intervenção do INADEC estaremos abertos para dar resposta, mas sempre com a colaboração dos entes que têm a responsabilidade de trazer os serviços até ao mercado de consumo.

Recorrentemente chegam-nos notícias de produtos que entram no nosso mercado, mas que não têm qualidade para o consumo. O INADEC tem alguma intervenção para evitar isso?

O primeiro fiscal da relação de consumo é o consumidor. O consumidor apoia-se no INADEC por ser uma instituição que defende os seus interesses. Mas por outro lado, existem instituições que devem resolver essas situações, e o Estado criou para este caso, com o intervenção directa – como é comercialização de produtos – a ANIESA. E a ANIESA deve despoletar todos os mecanismos para dar resposta a essa situação. Obviamente que as situações que forem constatadas pelo INADEC e que não fazem da sua questão estatutária, o INADEC deve remeter a informação para os serviços competentes, sob pena de ser responsabilizado por algo de interesse público que afecta directamente os consumidores. Como não temos legitimidade sobre aquela acção nós devemos comunicar aos nossos colegas para intervir em sede da matéria que lhe é cabível.

Em que se diferenciam, em termos de actuações o INADEC e a ANIESA?

Bem, o nome diz tudo. Sabe que o pendor da Autoridade Nacional de Inspecção das actividades Económicas e Segurança Alimentar é um pendor mais inspectivo, ao passo que o INADEC é uma instituição que tem a responsabilidade de, primeiro defender e salvaguardar os interesses do próprio consumidor. A ANIESA é mais vocacionada para assegurar o mercado a nível comercial. De forma indirecta e transversal os interesses do consumir. Não de forma directa. A sua acção visa, melhorar também o fornecimento de bens para os consumidores. Mas a responsabilidade primária é do INADEC, que vai educar, vai formar, vai sensibilizar, todo o mercado de consumo para que tenhamos consumidores conscientes. E na altura da relação estabelecida entre o fornecedor de serviços e o consumidor, quem vai actuar de forma protegendo o consumidor, atendendo a sua vulnerabilidade é será o próprio Instituto Nacional de Defesa do Consumidor. Se daquele acto despoletarem questões de natureza Criminal o INADEC deve informar o SIC. Se daquele acto ver-se determinadas situações ligadas a actividade comercial o INADEC deve informar pontualmente a ANIESA e juntos trabalharmos em prol da segurança do próprio consumidor.

O INADEC também tem parcerias com instituições ou organismos internacionais?

Nós temos, criamos essa parceria e é uma parceria muito estratégica. A nível da CPLP temos parceria com BRASIL COM, no Brasil, por via da sua directora adjunta, doutora Lúcia Rego, que é uma pessoa que tem olhado para a nossa realidade, e tem nos fornecido bastantes subsídios para a melhoria da nossa intervenção a nível nacional e até fora das nossas fronteiras. Como sabe, o Brasil tem um código de defesa do consumidor, já feito, nós temos uma lei com 25 artigos, eles têm uma lei com mais de 100 artigos e com realidades diferentes, mas temos pontos em comum, que nós podemos ver, do ponto de vista da actuação, do ponto de vista da formação, divulgação, a defesa do consumidor, da forma como eles estão disseminados a nível dos municípios, das comunas. È necessário que essa palavra toda chegue ao consumidor, e o Brasil tem sido uma escola verdadeira para nós.

Temos também alguns desembargadores, ainda a nível do Brasil, são professores que também têm nos orientados no sentido da política de consumo a nível internacional. Ou seja a sua dinámica.
Depois, temos também uma parceria com a Universidade de Coimbra (Portugal), por via do professor Doutor Mário Frota. Ele que também participou na elaboração do código de defesa do consumidor do Brasil. É um angolano que tem nos emprestado muitos subsídios também para dar respostas a essas questões.

Também temos uma parceria vinda das Nações Unidas, através de um programa de um departamento da UNTAD, que dá assistência jurídica, financeira às instituições de protecção do consumidor a nível da CPLP. E nós temos beneficiados de várias formações sobre matérias ligadas ao direito do consumidor.

Temos ainda a ideia de criar o Conselho Internacional Internacional de Defesa do Consumidor, a nível da CPLP. Neste momento está em fase de constituição ainda, está na fase embrionária.

De quem é a iniciativa?

A iniciativa é da Direcção Nacional de Resolução de Litígios, de Angola, o DINAREL, na pessoa do professor Sérgio Godinho, professor Mário Frota, por via de Portugal, doutora Lúcia Rego, do Brasil, doutora Anta Webba e Doutor Wassamba Neto, pelo INADEC, de Angola. Estamos a falar também da instituição de defesa do consumidor de Cabo Verde. Portanto, houve vários encontros de forma a materializar esse desiderato.

Os outros países aceitam essa ideia?

Como sabe o mundo é dinâmico e para darmos respostas a determinados fenómenos que surgem nos nossos países em função das outras realidades, nós temos que estar unidos e falar com pessoas que do ponto de vista daquilo que é a sua actuação, consigam dar resposta a determinados assuntos que nós ainda não tivemos aqui… então nós estaremos a trabalhar de forma proactiva, porque estamos a prever o futuro. Se nós nos estagnarmos aqui dentro, sem qualquer informação diversificada sobre aquilo que se faz, vamos ter muitos problemas.

Só para dar um exemplo, nós tivemos a questão sobre o comércio praticado durante a época da Covid-19. Maior parte daquele comércio foi digital. As pessoas não se movimentavam, mas ai haviam direitos que eram lesados. Foi criada uma instituição – não me vem agora a mente o nome – para defender o interesse de todos os consumidores dos países que rubricaram esse acordo e eles davam esse suporte todo. E nós queremos experimentar essas realidades para fortalecer o próprio INADEC e nos dotar então de capacidade suficiente para responder às necessidades do próprio mercado de consumo.

Para além de Cabo Verde, há algum outro país da CPLP que já manifestou o interesse em integrar essa plataforma?

Aqui em África estamos a falar de Cabo Verde e de Moçambique. Foram os dois. Depois vem Brasil na América do Sul e Portugal na Europa. A nossa tendência é ir também até a Ásia. Nós queremos ser fortes e temos de estar juntos todos nós que falamos português e depois entrar então nos outros mercados.

Perspectivas para 2023. Quais serão as acções do INADEC neste ano?

A primeira questão e primeira preocupação do INADEC é a aprovação do Estatututo Orgânico. Esse é o primeiro objectivo. O segundo aspecto é continuar a conquistar a confiança dos consumidores que recorrem aos nossos serviços. E o não menos importante é também trabalhar na educação, formação e sensibilização no âmbito da desconcentração administrativa a que estamos a ser submetidos, tendo em vista, quiçá das autarquias no nosso país, porque é necessário levar a informação do Consumidor às zonas mais recônditas e para isso, tudo vai depender dos vários apoios quer a nível institucional como a nível da sociedade civil para nós podermos materializar essas questões que nós ali, elencamos.