Comunicação de crise em tempo de crise

Por Olívio dos Santos

Nos últimos tempos, fruto da pandemia da Covid-19, que assola o globo desde Dezembro 2019, não se fala de outro assunto senão do Coronavírus.

Esta doença, surgiu para mudar paradigmas, provocando instabilidade na economia, concretamente no preço do barril de petróleo, Brent, e, inclusive, nas políticas governamentais. Cá entre nós, a realidade não tem sido diferente, o Governo foi forçado a gizar diversas estratégias, entre as quais o decreto de “Estado de Emergência” e o de “Estado de Calamidade Pública” para contornar a situação.

As instituições públicas e privadas têm vindo a se reinventar em meio a esta crise, como na política e no sector da educação, por exemplo. Pesquisas revelam que, no mundo, milhares de empresas encerraram as portas por falta de capacidade financeira para arcar com as despesas correntes e fixas. Esse cenário dramático, também, verifica-se no nosso país, porque a pandemia deixou-nos sem opções, senão criar, como se tem dito.

Para o campo da comunicação institucional, segundo o especialista americano em Gestão de Crise, Jonathan Bernstein, existem três tipos de crises, nomeadamente a Silenciosa, a de Ebulição Lenta e a Repentina. Essa última, é a que o país, quiça o mundo, está a enfrentar. E, as crises, podem destronar governos, falir organizações ou ainda permitir o seu desaparecimento do mercado, dependendo do impacto dela.

Por essa razão, a constituição de uma equipa de comunicação ou a contratação de uma agência especializada é extremamente estratégica para a planificação da comunicação com o intuito de se evitar a crise de imagem ou a restauração da credibilidade perante os seus públicos. E, quando se está presente a uma situação destas, o que se exige é a elaboração de um Plano de Comunicação de Crise (PCC) para se reduzir o seu efeito.

Para tal, importa diferenciar a Comunicação de Crise e a Gestão de Crise. O primeiro, trata da percepção do público, ou seja, o que as pessoas entendem e, por último, cuida das acções inerentes à crise.

Ciente deste quadro, além da transparência, os responsáveis devem possuir, antes mesmo da elaboração do PCC, sensibilidade e atitude positiva. Deve-se criar uma comissão para a escolha do coordenador e do porta-voz, recolher todas as informações, definir o conteúdo a ser difundido (palavras chaves), público alvo, canais de informação (tradicionais e digitais) e os repectivos horários.

Depois desta tipificação, toda a informação a ser divulgada deverá ser produzida pelo gabinete de comunicação ou pela agência, como os Press Releases, Comunicados Oficiais, organização de Conferências de Imprensa, entre outras acções.

Outro cuidado a se ter neste processo, consiste no monitoramento das informações publicadas pelos meios de comunicação social a fim de se evitar Crises em tempos de Crise.

Contudo, a boa imagem e a reputação conquistam-se com muito esforço, mas podem ser beliscadas por falta de conhecimento, sensibilidade e valorização da comunicação institucional no posicionamento das marcas.

*Consultor de Comunicação Integrada